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LA MISE EN PLACE DE KPI : COCKPIT DE L’ACTIVITÉ

Lorsque vous pilotez une activité avec pour ambition de tendre vers l’excellence, pouvoir disposer d’un tableau de bord reprenant clairement vos indicateurs de performance ou KPIs (Key Performance Indicator) s’avère être une aide précieuse.

Le choix, la mise en place et le suivi de ces indicateurs clés sont les étapes importantes et indispensables pour exploiter efficacement ce tableau de bord.

 

Mais qu’entendons-nous par KPI ?

Un indicateur de performance clé ou KPI est une mesure quantifiable dont on surveille l’évolution afin d’évaluer la santé de l’entreprise et l’efficacité des actions prises en vue d’atteindre les objectifs de performance préalablement fixés.

 

 

Le choix des indicateurs … Less is more

La liste des indicateurs peut se décliner en fonction de la nature de l’activité de l’entreprise et du département concerné. On peut distinguer les KPIs financiers, commerciaux, RH ou encore ceux de la supply chain et de la production.

Afin d’éviter le risque de multiplier les indicateurs peu significatifs, il est important de réfléchir à ce que l’on veut obtenir d’un indicateur.

Outre le fait que cet indicateur doit s’inscrire dans la stratégie de l’entreprise, il doit être simple à concevoir, mesurable, pertinent et utile pour les personnes en charge de mener les actions induites par celui-ci.

 

 

La mise en place d’un tableau de bord : fiabilité et qualité des données

Dans le cadre d’un pilotage opérationnel, la confiance accordée à la qualité et à la pertinence des données exploitées est le préalable indispensable pour assurer la légitimité et l’utilisation d’un indicateur quel qu’il soit.

Imaginez que vous deviez expliquer d’où proviennent les données et la méthode utilisée pour obtenir cet indicateur, êtes-vous en mesure de le faire ? Si la réponse est non, cet indicateur n’a pas lieu d’être.

De nos jours, la quantité de données dont dispose une entreprise est très importante mais le nombre de manipulations nécessaires pour la structurer et l’exploiter peut occasionner des pertes d’information. Il faut donc veiller à la qualité de ces données une fois extraites des systèmes.

Il arrive également que les sources des données soient incomplètes ou trop peu souvent mises à jour ce qui dans les deux cas mène les utilisateurs à une forme de défiance envers les indicateurs en question.

Si votre tableau de bord ne comporte que des moyennes ou des valeurs cumulées, vous n’obtiendrez pas un indicateur aussi précis que si vous segmentez ces données.

Il est intéressant de connaître votre chiffre d’affaires global mais celui-ci sera plus parlant s’il est accompagné du chiffre d’affaires par marché car vous aurez une mise en perspective des performances de chacun des marchés.

La pertinence de l’indicateur peut également dépendre du laps de temps sur lequel les données sont collectées. Selon les volumes de vente, on adaptera la période car plus les volumes seront importants, plus la granularité sera nécessaire.

Dans un monde idéal, ces KPIs seraient déjà envisagés lors de l’installation de vos outils de gestion. Pensez-y lorsque vous rédigez vos cahiers des charges !

Il convient d’être également vigilant lors d’un changement d’outils car il arrive que par un manque de coordination entre les responsables de projets IT et les utilisateurs, on s’aperçoive un peu tard que les nouveaux outils ne permettent pas/plus de récolter la même qualité de données qu’auparavant. Cet aspect ne doit pas être négligé si vous êtes contractuellement liés par ces KPIs vis-à-vis de vos clients.

 

 

Le suivi du tableau de bord : interprétation, communication et place à l’action

Maintenant que vos indicateurs de performance sont choisis et ont été synthétisés sous la forme d’un tableau de bord, il vous reste à les communiquer et définir un plan d’action.

Contextualiser les indicateurs

Les notes et les commentaires sont les bienvenus surtout lorsqu’un indicateur dévie soudainement (les commandes ne sont pas parties le jour même car le transporteur ne s’est pas présenté…, le temps de réponse aux appels reçus par le service SAV a explosé suite à un bug sur le site de vente en ligne entraînant une hausse ingérable du nombre d’appels, …)

Communiquer !

Il est indispensable de déterminer à quelle fréquence chaque indicateur doit être suivi, communiqué et s’y tenir. Si certains indicateurs ne sont communiqués qu’occasionnellement et/ou irrégulièrement, ils seront perçus comme de moindre importance pour être finalement ignorés.

Définir le plan d’action

En conclusion, ne mettez en place que les KPIs pour lesquels vous êtes prêts ou en mesure d’agir. Un KPI n’a de valeur que s’il est assorti d’actions, qu’elles soient correctives ou destinées à atteindre l’excellence