Afin d’appliquer une stratégie d’entreprise, il est fondamental de définir et d’utiliser des indicateurs de performance regroupés au sein d’un tableau de bord. En effet, quel chef d’entreprise ou manager aurait l’audace et l’inconscience de piloter son véhicule aux vitres assombries, sans rétroviseur ni instrument de bord ?

Quels que soient les moyens dont vous disposez, des plus sophistiqués pour éviter les obstacles, au traditionnel tableau de bord, rétroviseur et pare-brise transparent. Il faut pouvoir se positionner et connaître à tout moment d’où l’on vient, où l’on est et surtout vers où on se dirige.

Pour les dirigeants et le management, il en va de même pour la gestion des activités de l’entreprise. En déterminant la vision et les objectifs stratégiques de l’organisation, vous fixez la destination à atteindre.

Afin de vérifier :

  • La destination à atteindre ;
  • La prise en compte de l’environnement interne ou externe de l’entreprise ;
  • Le bon suivi de l’itinéraire prévu ;
  • La révision du trajet à emprunter et sa modification.

Ces indicateurs, revus périodiquement, seront aménagés à l’aide de données (de votre clientèle, opérationnelles, financières, issues de l’activité de votre personnel et de son bien-être au sein de l’entreprise).

Cependant, une distinction s’impose. Il existe une différence entre les indicateurs de processus et les indicateurs stratégiques.

  • Les indicateurs de processus sont mis en place pour analyser la réalisation des tâches par rapport aux objectifs à atteindre. Souvent mesurés par un indice et représentés par un nombre, ils peuvent porter sur les progrès réalisés sur l‘ensemble ou sur une partie d’un processus tactique ;
  • Les indicateurs stratégiques vérifient que l’entreprise atteint les objectifs stratégiques c’est-à-dire ceux fixés par la direction.

Ce sont de véritables outils de pilotage et d’aide à la décision visant à améliorer et augmenter la performance de l’entreprise.

Les Indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators = KPI’s) sont en quelque sorte des radars d’objectifs stratégiques permettant de suivre les actions mises en œuvre, de guider le chef d’entreprise et son management dans la prise de décisions, d’évaluer les performances de l’entreprise par rapport aux objectifs.

Grâce à ces outils aux multiples facettes et à leur analyse, le management peut agir sur les bons leviers d’action.

Les indicateurs repris dans un tableau de bord doivent être en nombre limité afin que le gestionnaire dispose rapidement d’une vue synthétique des facteurs clés de succès de son entreprise, de son département ou du secteur d’activités dans lequel il évolue.

Se posent alors deux questions essentielles :

Qu’est-ce qu’un bon indicateur de performance ?

  • Concret : décisif, utilisable tout de suite ;
  • Disponible : en temps réel, au moment de son utilisation les données sont à jour ;
  • Mesurable : en quantité et laps de temps afin de pouvoir établir des comparaisons entre plusieurs périodes et mesurer des progrès tangibles ;
  • Orienté : mesure l’objectif à suivre et correspond à celui-ci ;
  • Pertinent : fiable, s’inscrit dans votre stratégie et vos objectifs, ne fait l’objet d’aucun doute ;
  • Simple : à concevoir, clair et compréhensible par tous ;
  • Coût acceptable : la collecte des données, sa mise en place et le suivi n’engendrent pas des coûts excessifs et ne dépassent pas le budget fixé à cet effet.

Comment choisir ses indicateurs de performance ?

Clarifiez ses objectifs stratégiques

Quelle est votre stratégie d’entreprise ?

Quels objectifs clairs souhaitez-vous atteindre ? (améliorer vos ventes, fidéliser votre clientèle, proposer des solutions innovantes, diversifier votre offre, créer davantage de valeur ajoutée…).

Comprenez et étudiez bien votre business

Une entreprise n’est pas l’autre, la nature de vos activités diffère. Il n’y a pas d’indicateur de performance parfait qui fonctionnerait pour toutes les entreprises. Ce choix doit être fait en fonction de votre secteur économique et de votre business model. Il est essentiel de comprendre les besoins spécifiques de votre secteur d’activités.

Ne vous dispersez pas ?!

Avoir trop d’indicateurs de performances peut vous déconcentrer. Gardez le focus seulement sur les indicateurs les plus pertinents pour votre entreprise.

Choisissez des indicateurs quantitatifs et qualitatifs

Les indicateurs quantitatifs sont importants et faciles à mesurer. Les indicateurs qualitatifs vous donnent une autre approche, une image plus vivante et précise de vos activités.

Ils peuvent être envisager sous différents angles tels que les indicateurs de productivité, de rendement, de rentabilité, de l’efficience, d’efficacité, de profitabilité, de valeur, de compétitivité.

A titre d’exemples, voici quelques indicateurs clés à construire et à suivre tout au long de la vie de l’entreprise :

  • Lead time : cet indicateur se base sur la durée d’un processus donné. Il est souvent utilisé dans le but d’accélérer les livraisons de produits ou de services ;
  • Délai moyen paiement clients et fournisseurs ;
  • Taux d’inactivité : cet indicateur calcule le pourcentage de temps pendant lequel une machine, une équipe ou une unité de fabrication ne produit pas ;
  • Nombre d’heures supplémentaires : peut indiquer s’il existe un problème de charge de travail, de répartition des tâches, d’organisation ou d’outils inefficaces ;
  • Nombre d’e-mails ouverts : dans le cadre d’une campagne d’e-mailing si ce nombre est insuffisant, revoir la formulation du titre des e-mails ;
  • Délai de réponse du SAV (Service Après-Vente) ;

Idéalement, il s’agira de s’assurer que les membres de l’équipe puissent participer à l’élaboration de ces indicateurs afin de négliger aucune donnée ou caractéristique utile à leur mise ne place. Gérer les détails de l’indicateur permettra de vérifier la valeur portée par les informations servant à sa construction.

Un indicateur de performance est motivant pour toutes les parties prenantes qui ont la charge de conduire les actions. A tous niveaux de l’entreprise, il y aura un responsable de l’indicateur, du suivi et de la mise à jour de celui-ci. Ce responsable veillera à la forme et au type de présentation (en ratios, en graphiques, en valeur, en pourcentage).

Les pièges classiques à éviter pour les entreprises consistent à traiter le signe avant-coureur d’un problème sans en comprendre la source ou à ne pas avoir une vision claire des facteurs clés à l’origine de leurs réussites. Grâce aux indicateurs, vous ne subissez plus, mais vous anticipez et pouvez évaluer vos réussites.

Les indicateurs de performance synthétisés au sein de tableaux de bord de type balanced scorecard, sont très utiles pour aborder la dimension stratégique de la gestion de l’entreprise. Ceux-ci permettent l’alignement entre la stratégie et l’opérationnel.

Cette approche peut s’envisager sans devoir investir dans budgets démesurés. Même si l’idée ou la démarche trouve régulièrement son origine chez les responsables opérationnels, le contrôleur de gestion, le rôle de la direction n’en sera pas moins prépondérant afin d’assurer la réussite de la mise en œuvre et la sensibilisation des équipes.

Enfin, pour favoriser l’adhésion de toutes les parties prenantes à cette démarche et la compréhension de ces outils, une communication régulière, précise et consciencieuse des résultats aux membres de l’équipe sera cruciale. Celle-ci expliquera clairement dans quelle mesure ils renvoient aux objectifs et à la stratégie de l’entreprise pour un développement efficace de ses activités.

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