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Accueil - Formation et coaching - Formation Accueil téléphonique et physique (7h)

Formation Accueil téléphonique et physique (7h)

Objectifs:

- Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique et physique
- Maîtriser les trucs et astuces d’un accueil réussi

Public-cible:

- Secrétaires
- Réceptionnistes
- Tout membre du personnel en contact avec la clientèle

Contenu de la formation:

- Les enjeux
- Accueil téléphonique :
o Jeux de rôles
o Les éléments primordiaux
o Avantages et inconvénients
o La voix, le rythme et les mots
o Écouter, questionner et reformuler
o Décrocher et se présenter
o La courtoisie
o Faire patienter
o Transférer un appel
o Prendre un message
o Vous appelez

ou

- Accueil physique
o Jeux de rôles
o Eléments d’accueil
o L’affaire de tous
o Le bon accueil
o L’accueil raté
o L’accueil réussi
o Savoir faire patienter
o Le savoir vivre en entreprise
o S’adapter à ses visiteurs
o Attitude
- Gestion des réclamations
o Pourquoi ?
o Comment ?
o une réclamation = une chance
o principes de base
o préparation
o communication et outils
o l’écoute active
o l’empathie
o l’assertivité
o structure de traitement
o résumé
o conseils
o annoncer une mauvaise nouvelle
o éviter les réclamations
o pourquoi nos clients partent
o jeux de rôles

Méthodologie:

Toute théorie exposée est accompagnée d’exemples concrets.

La réflexion et la participation des candidats seront suscitées par des jeux de rôles basés sur des situations issues de la vie des entreprises.

Chaque session de formation sera agrémentée par un support visuel dynamique de type « présentation PowerPoint »
Les participants reçoivent les supports de cours, les documents et photocopies utiles

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